Cellule de crise établissement de santé : composition & rôles

Cellule de crise établissement santé

Cellule de crise établissement de santé : composition & rôles

Une cellule de crise est l’instance de pilotage qui permet à un établissement de santé de réagir vite, de décider juste et d’assurer la continuité des soins lors d’un événement perturbateur (sanitaire, technique, cyber, RH, médiatique, etc.). Bien structurée, elle évite les décisions en silo, clarifie les responsabilités et sécurise l’information.

1. Définition et objectifs d’une cellule de crise en santé

La cellule de crise est un dispositif temporaire activé en situation de crise, chargé de :

  • Évaluer la situation (faits, impacts, risques immédiats).

  • Définir une stratégie (priorités, objectifs, arbitrages).

  • Piloter l’action (plan d’actions, suivi, traçabilité).

  • Coordonner les équipes internes et partenaires externes.

  • Assurer la communication (interne, patients, familles, médias, autorités).

  • Garantir la continuité d’activité et la sécurité (patients, professionnels, infrastructures).

Elle se distingue :

  • du management opérationnel (qui exécute sur le terrain),

  • des instances habituelles (CME, CODIR, CSE…), qui ne sont pas conçues pour la décision en temps contraint.

2. Quand l’activer ? Déclencheurs et niveaux de crise

L’activation se fait quand l’événement :

  • met en jeu la sécurité (patients, soignants, visiteurs),

  • désorganise la continuité des soins,

  • nécessite des arbitrages rapides (ressources, priorités),

  • implique des parties prenantes externes (ARS, SAMU, prestataires, police, médias),

  • impose une communication structurée.

Exemples de déclencheurs fréquents

    • Afflux massif de patients, tension capacitaire, rupture de flux.

    • Panne technique majeure (électricité, oxygène, eau, ascenseurs).

    • Incident de sécurité / incendie / évacuation.

    • Cyberattaque ou indisponibilité SI.

    • Événement infectieux, cluster, rupture d’approvisionnement (EPI, médicaments).

    • Conflit social / absentéisme critique.

  • Événement médiatique sensible ou mise en cause.

Niveaux (pratiques) pour calibrer la réponse

🟢 Niveau 1 – Incident : gérable par l’encadrement de proximité, suivi renforcé.

🟠 Niveau 2 – Crise locale : activation cellule restreinte, décisions transverses.

🔴 Niveau 3 – Crise majeure : cellule élargie, coordination externe, communication renforcée.

L’important : définir des seuils d’activation simples, connus, et ne pas attendre “la crise parfaite”.

 

3. Composition : membres indispensables et renforts selon la crise

La cellule doit être assez petite pour décider vite et assez complète pour couvrir les fonctions critiques.

Le noyau dur (souvent 6 à 10 personnes)

  1. Directeur / Direction d’établissement (pilotage stratégique)

  2. Direction des soins / Cadre supérieur de santé (coordination terrain)

  3. Médecin référent / Président CME ou médecin désigné (arbitrages médicaux)

  4. Qualité – Gestion des risques / Vigilances (analyse, traçabilité, signalements)

  5. Responsable logistique / technique (bâtiment, fluides, achats, restauration)

  6. DSI / RSSI (si incident numérique / SI, et de plus en plus systématique)

  7. RH (effectifs, renforts, droit du travail, organisation)

  8. Communication (messages internes/externes, médias, réseaux sociaux)

Les renforts “à la carte”

  • Hygiéniste / équipe opérationnelle d’hygiène (infectieux)

  • Pharmacien / PUI (médicaments, dispositifs médicaux, ruptures)

  • Responsable sécurité (incendie, sûreté, accès, agressions)

  • Responsable admissions / bed management (capacités, flux)

  • Responsable parcours / coordination ville-hôpital (aval, partenaires)

  • Juriste / DPO (incidents sensibles, données personnelles)

  • Représentant prestataires critiques (oxygène, énergie, cybersécurité, transport)

  • Représentant du SAMU/SMUR ou coordination territoriale (si crise territoriale)

Astuce d’organisation : prévoir une cellule restreinte (décision) et une cellule d’appui (collecte d’infos, logistique, rédaction des points de situation).

4. Rôles et responsabilités : qui fait quoi ?

Pour éviter les doublons et les angles morts, clarifiez les rôles dès l’activation.

1. Directeur de crise (pilotage)

  • Décide du niveau de crise et de l’activation.

  • Fixe les priorités (sécurité, continuité, image, conformité).

  • Arbitre les ressources et valide la communication externe.

  • Assure l’interface avec l’ARS et les partenaires institutionnels.

2. Responsable opérations (coordination terrain)

  • Transforme les décisions en consignes opérationnelles.

  • Coordonne les cadres, services, circuits, mouvements de patients.

  • Remonte les difficultés et les besoins (renforts, matériel, flux).

3. Référent médical (arbitrages soins)

  • Priorise les activités (déprogrammations, tri, filières).

  • Valide les conduites à tenir cliniques exceptionnelles.

  • Appuie la communication médicale (patients/familles).

4. Qualité – Gestion des risques (méthode et traçabilité)

  • Tient la main courante (décisions, horaires, actions).

  • Documente les événements, signaux faibles, déclarations internes.

  • Prépare le retour d’expérience (RETEX) et actions correctives.

5. Logistique / Technique (continuité des fonctions vitales)

  • Sécurise les infrastructures (énergie, fluides, sécurité incendie).

  • Gère les achats urgents, stocks, approvisionnements critiques.

  • Coordonne prestataires et interventions.

6. SI / Cybersécurité (résilience numérique)

  • Évalue l’impact sur les applications, identités, réseaux.

  • Met en place les mesures de confinement / continuité (procédures dégradées).

  • Coordonne la reprise et la communication liée au SI (avec DPO/juridique si besoin).

7. RH (ressources humaines et organisation)

  • Cartographie des effectifs, absentéisme, renforts.

  • Organise rappels, redéploiements, astreintes.

  • Cadre le volet social et la prévention des risques psychosociaux.

8. Communication (cohérence des messages)

  • Prépare des messages simples, factuels, cohérents.

  • Organise les canaux (SMS interne, mail, intranet, brief cadres).

  • Prépare éléments pour familles, patients, partenaires, médias.

  • Surveille l’écho externe (réseaux sociaux, presse) si nécessaire.

💡Conseil clé de l’équipe Learning Experience : nommer un secrétaire de cellule (ou “scribe”) dédié à la main courante et aux compte-rendus, pour soulager le directeur de crise.

5. Fonctionnement concret : rituels, décisions, circuits et traçabilité

Une cellule efficace repose sur une routine simple et répétable.

Installation et règles de base

  • Un lieu (salle dédiée) + une alternative (visioconférence sécurisée).

  • Une durée : créneaux courts (30–45 min) et réguliers.

  • Un rythme : plus la crise est aiguë, plus les points sont fréquents.

  • Un ordre du jour constant : situation → impacts → décisions → actions → communication → points de vigilance.

Circuit de décision (simple)

  1. Collecte des faits (terrain + données disponibles)

  2. Analyse des impacts (patients, soignants, activité, réputation)

  3. Arbitrages (priorités, moyens, calendrier)

  4. Affectation des actions (qui / quoi / pour quand)

  5. Validation des messages

  6. Traçabilité (main courante + plan d’actions)

Traçabilité : indispensable

  • Chaque décision doit être notée avec :

    • heure,

    • décision,

    • responsable,

    • échéance,

    • statut (à faire/en cours/fait),

    • éléments de preuve (document, mail, procédure).
      C’est ce qui sécurise l’établissement, facilite le relais et prépare le RETEX.

Relais terrain

Sans relais, la cellule “décide dans le vide”. Prévoir :

  • un brief quotidien des cadres,

  • une chaîne de diffusion (cadres → équipes),

  • un canal de remontée structurée (tableau de besoins, incidents).

6. Outils et documents : le kit minimum

Documents essentiels

  • Main courante (journal de crise)

  • Point de situation (SITREP) : résumé factuel + impacts + actions

  • Plan d’actions : tâches, responsables, deadlines, statut

  • Annuaire d’urgence : contacts internes/externes, prestataires critiques

  • Procédures dégradées (si SI, flux, rupture logistique)

  • Messages types : interne, patients/familles, autorités, partenaires

Outils pratiques

  • Un tableau partagé (type “kanban” ou table) pour suivre les actions

  • Un canal unique de documentation (dossier sécurisé)

  • Un modèle de compte-rendu (une page max) pour diffusion rapide

Objectif : réduire le bruit, accélérer l’exécution.

7. Erreurs fréquentes et bonnes pratiques

Erreurs fréquentes

  • Trop de monde dans la cellule : on discute, on ne décide pas.

  • Confusion entre pilotage et opérations : la cellule se transforme en “réunion de service”.

  • Absence de scribe : décisions non tracées, pertes d’informations.

  • Communication tardive ou contradictoire : rumeurs, anxiété, perte de confiance.

  • Pas de procédures dégradées : blocage dès qu’un outil tombe.

  • Aucun RETEX : mêmes erreurs au prochain événement.

Bonnes pratiques

  • Cellule restreinte + appuis spécialisés “à la demande”.

  • Rituels courts, même ordre du jour, décisions actionnables.

  • Une main courante tenue en continu.

  • Une communication factuelle, régulière, structurée.

  • Un RETEX systématique à froid (48–72h puis 30 jours).

8) FAQ : les questions que se posent les établissements

Qui doit diriger la cellule de crise ?
Le plus souvent la direction de l’établissement (ou son représentant), avec un responsable opérations côté soins. L’important est la légitimité décisionnelle.

Combien de personnes dans la cellule ?
Idéalement 6 à 10 en noyau dur. Les expertises complémentaires rejoignent ponctuellement.

Comment garantir la continuité des soins ?
En priorisant l’activité (déprogrammation si besoin), en sécurisant les fonctions vitales (fluides, SI), en organisant les effectifs, et en coordonnant les flux patients.

Faut-il communiquer même quand on ne sait pas tout ?
Oui, mais de façon factuelle : ce que l’on sait, ce que l’on fait, quand on réévalue. Le silence crée des rumeurs.

Quand désactiver la cellule ?
Quand la situation est stabilisée, que les actions critiques sont sous contrôle, et qu’un mode “suivi renforcé” peut prendre le relais (avec un plan d’actions).

  • Trop de monde dans la cellule : on discute, on ne décide pas.

  • Confusion entre pilotage et opérations : la cellule se transforme en “réunion de service”.

  • Absence de scribe : décisions non tracées, pertes d’informations.

  • Communication tardive ou contradictoire : rumeurs, anxiété, perte de confiance.

  • Pas de procédures dégradées : blocage dès qu’un outil tombe.

  • Aucun RETEX : mêmes erreurs au prochain événement.

Bonnes pratiques

  • Cellule restreinte + appuis spécialisés “à la demande”.

  • Rituels courts, même ordre du jour, décisions actionnables.

  • Une main courante tenue en continu.

  • Une communication factuelle, régulière, structurée.

  • Un RETEX systématique à froid (48–72h puis 30 jours).

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