Une fiche réflexe de cellule de crise est un document d'une page qui dit à une personne mobilisée quoi faire, dans quel ordre et qui appeler pendant les premières minutes d'une crise. Il en faut une par rôle et une par scénario prioritaire. Datées, testées en exercice et corrigées après chaque RETEX, elles matérialisent les « outils et procédures » que le critère HAS 3.1-05 attend de la cellule de crise.
À quoi sert une fiche réflexe de cellule de crise ?
Une fiche réflexe permet à toute personne mobilisée d'agir immédiatement, sans interpréter un plan de plusieurs dizaines de pages. Quand la cellule s'ouvre, le directeur de garde arrive, deux cadres le rejoignent, le standard sature : personne n'a le temps de lire un classeur.
Elle répond à trois besoins que le plan « classeur » ne couvre pas dans l'urgence :
- Réduire la charge mentale. Sous stress, la mémoire de travail se dégrade. La fiche externalise la procédure : on suit une liste au lieu de chercher à se souvenir.
- Sécuriser les premières minutes. Une cellule qui perd trente minutes à se répartir les rôles ne rattrape pas ce retard (voir les quatre premières heures d'une crise à l'hôpital).
- Garantir la continuité. La personne qui ouvre la cellule à 3 h du matin n'est pas toujours celle qui a écrit le plan.
Une fiche réflexe n'explique pas pourquoi on fait les choses : c'est le rôle du plan et de la formation. Elle dit quoi faire, dans quel ordre et avec quels contacts. C'est un outil d'exécution, pas un support pédagogique. Nous voyons souvent des fiches de quatre pages qui reprennent toute la doctrine : le jour de la crise, personne ne les ouvre.
Pour la façon dont les rôles se répartissent dans la cellule, voir notre guide cellule de crise à l'hôpital : composition et rôles.
Quelles fiches prévoir : décision, coordination et cinq fonctions ?
Vos fiches répondent au critère impératif 3.1-05 du référentiel HAS version 2027. Le texte attend que des exercices démontrent que la cellule est opérationnelle dans les 45 minutes suivant l'alerte et « dispose des outils et procédures nécessaires à son rôle de décision et coordination ». Nous organisons ces fiches selon notre modèle de cellule : une fiche pour le pôle décision, une pour la coordination de la situation et une pour chacune des cinq fonctions.
| Fiche | Exemples de premières actions à écrire |
|---|---|
| Pôle décision | Décider le déclenchement, fixer les priorités, arbitrer les ressources |
| Coordination de la situation | Ouvrir la main courante, recueillir et diffuser les informations, fixer le rythme des points, anticiper la suite |
| Organisation de la prise en charge médicale (responsable médical de crise) | Recenser les capacités, décider la déprogrammation, organiser les filières |
| Sûreté et sécurité | Filtrer les accès, sécuriser les flux, joindre les forces de l'ordre si besoin |
| Communication | Diffuser le premier message interne, désigner le porte-parole, préparer le communiqué |
| Suivi des victimes et prise en charge des familles | Ouvrir la liste de suivi, activer le lieu et la ligne pour les familles |
| Fonctions support | Alerter logistique, SI, biomédical, pharmacie, RH ; activer les procédures dégradées |
Prévoyez aussi une fiche pour le directeur médical de crise, qui agit hors de la cellule, sur le terrain : recevoir les victimes régulées par le SAMU, évaluer les besoins internes, proposer la stratégie de réponse.
La version 2027 du critère mentionne aussi explicitement les risques numériques dans les plans de gestion des tensions. Une cyberattaque qui paralyse le système d'information est un scénario à part entière, avec sa fiche. Voir plan blanc et risques numériques.
Vos fiches s'inscrivent dans le plan de gestion des tensions hospitalières et des situations sanitaires exceptionnelles prévu par l'article R.3131-10 du Code de la santé publique, dont le plan blanc est le second niveau après le plan de mobilisation interne. Chaque fiche renvoie clairement au niveau qui la déclenche.
La fiche qui manque le plus souvent
Ce qui manque le plus souvent : l'établissement a un plan blanc, mais pas de fiche réflexe par poste et par scénario. Il faut des fiches pour les fonctions de la cellule de crise (directeur, responsable de la communication, responsable du suivi des victimes), qui disent concrètement quoi faire. Il en faut aussi pour les postes clés de l'établissement : l'agent d'accueil, le cadre des urgences, l'infirmier d'accueil et d'orientation.
Structure type d'une fiche réflexe
Une fiche réflexe tient sur une page, recto, et suit toujours la même trame : identification, déclenchement, actions chronologiques, contacts. On distingue deux familles complémentaires.
Les fiches par rôle
Une fiche par rôle décrit ce que fait une fonction précise dès son arrivée en cellule. Prévoyez-en une pour chaque poste : directeur de crise, responsable médical de crise, coordinateur des soins, responsable communication, responsable logistique, responsable sûreté, responsable des systèmes d'information, secrétaire de crise.
Sa structure type :
- En-tête : intitulé du rôle, titulaire et suppléant, date de dernière mise à jour.
- Ma mission en une phrase : par exemple, pour le responsable communication, « assurer l'information interne, la relation avec les autorités et les messages vers le public et les médias ».
- Mes cinq premières actions, dans l'ordre chronologique, avec des verbes d'action.
- Mes contacts prioritaires : numéros directs, jamais le standard. ARS, SAMU, préfecture, établissement de référence, astreintes techniques.
- Mes points de vigilance : deux ou trois pièges connus, par exemple « ne jamais communiquer un bilan chiffré sans validation du directeur ».
La personne qui arrive prend sa fiche et sait quoi faire, sans attendre les autres.
Exemple de fiche : secrétaire de crise
Pour rendre la trame concrète, voici le contenu possible d'une fiche, à adapter à votre organisation :
- Mission : tracer en continu les informations, décisions et actions de la cellule.
- Actions : 1. ouvrir la main courante et noter l'heure de l'alerte ; 2. noter l'arrivée de chaque membre et sa fonction ; 3. consigner chaque décision avec son responsable et son échéance ; 4. préparer le support du premier point de situation ; 5. tenir la liste des actions en cours.
- Contacts : directeur de crise, responsable qualité.
- Vigilance : ne jamais reconstituer la main courante après coup ; basculer sur le registre papier au moindre doute sur le système d'information.
Méthode complète : la main courante de crise.
Les fiches par scénario
Une fiche par scénario décrit la conduite collective face à un type d'événement. Elle répond à la question : face à cet événement précis, quelles sont les premières décisions ?
Les scénarios à couvrir en priorité :
- afflux massif de victimes (accident, attentat, catastrophe) ;
- événement climatique majeur (canicule, inondation, coupure électrique prolongée) ;
- cyberattaque ou panne du système d'information ;
- épidémie ou tension sur les lits ;
- défaillance technique majeure (eau, énergie, fluides médicaux) ;
- menace de sécurité (intrusion, colis suspect).
Chaque fiche scénario précise le critère de déclenchement, l'alerte à donner, les premières mesures conservatoires et les fonctions à mobiliser en priorité. La fiche scénario donne le cap, les fiches par rôle détaillent l'exécution.
| Critère | Fiche par rôle | Fiche par scénario |
|---|---|---|
| Question traitée | Que fais-je en arrivant ? | Que fait la cellule face à cet événement ? |
| Lecteur | Un titulaire ou son suppléant | Le directeur de crise et toute la cellule |
| Contenu clé | Cinq premières actions, contacts directs | Déclenchement, mesures conservatoires, fonctions prioritaires |
| Nombre | Une par fonction | Une par risque prioritaire |
| Mise à jour | À chaque changement de titulaire ou de contact | À chaque évolution des risques ou après un RETEX |
Les règles de forme
- Une page maximum. Si ça déborde, vous mélangez fiche réflexe et procédure.
- Des verbes d'action en tête de ligne : ouvrir, appeler, recenser, valider.
- Un ordre chronologique, jamais thématique.
- Des contacts directs et datés, avec la date de dernière vérification visible.
- Un code couleur ou un onglet par fonction, pour retrouver sa fiche en quelques secondes.
Les erreurs qui rendent vos fiches réflexes inutiles
La plupart des fiches échouent pour les mêmes raisons : trop longues, jamais testées, jamais mises à jour. Toutes se corrigent.
La fiche trop longue. Une fiche de trois ou quatre pages est une procédure et ne sera pas lue. Test simple : si elle ne s'exécute pas en la parcourant une fois debout, elle est trop longue.
La fiche jamais testée. Une fiche jamais confrontée à un exercice contient des angles morts : un numéro obsolète, une action irréaliste, un rôle sans titulaire la nuit. Seul un exercice révèle ces failles avant qu'elles ne coûtent cher. Voir cellule de crise opérationnelle en 45 minutes pour la méthode de chronométrage.
La fiche jamais mise à jour. Les contacts changent, les référents partent. Une fiche avec un numéro qui ne répond plus donne une fausse sécurité. Datez chaque fiche et fixez une revue au moins annuelle, plus une revue après chaque exercice ou activation réelle.
La fiche introuvable. Une fiche enfermée dans un bureau verrouillé à 3 h du matin ne sert à rien. Les fiches sont dans la salle de crise, en papier et en numérique, et connues des personnes d'astreinte.
La fiche écrite sans ses utilisateurs. Une fiche rédigée par le seul service qualité comporte des actions théoriques. Associez ceux qui l'exécuteront.
Comment construire vos fiches : la checklist
Cette checklist s'applique fonction par fonction et scénario par scénario.
- ✅ Lister les rôles de la cellule (une fiche par rôle) et les scénarios prioritaires (une fiche par scénario).
- ✅ Vérifier qu'il existe une fiche pour le pôle décision, la coordination de la situation et chacune des cinq fonctions.
- ✅ Rédiger chaque fiche sur une page, avec cinq premières actions chronologiques.
- ✅ Renseigner des contacts directs, datés.
- ✅ Associer les utilisateurs à la rédaction.
- ✅ Intégrer le scénario cyberattaque et le mode dégradé du système d'information.
- ✅ Rendre les fiches accessibles en salle de crise, en papier et en numérique.
- ✅ Tester chaque fiche en exercice sur table, puis en exercice d'armement.
- ✅ Corriger les fiches après chaque RETEX.
- ✅ Planifier la revue annuelle du jeu complet.
En visite, les fiches se lisent avec leurs dates de mise à jour, les comptes rendus d'exercices et leur cohérence avec le plan. Des fiches datées de plusieurs années, sans trace d'exercice, signalent un dispositif purement documentaire.
Fiches réflexes et exercices : une boucle continue
Une fiche réflexe prend sa valeur à l'exercice. Le critère 3.1-05 demande que les exercices et les activations réelles soient « suivis d'actions d'amélioration issues d'un retour d'expérience » : chaque exercice doit donc produire une version corrigée de vos fiches.
Deux niveaux d'exercice se complètent :
- l'exercice sur table : la cellule déroule un scénario, fiche en main. Rapide, peu coûteux, idéal pour valider la logique des fiches et former les nouveaux arrivants ;
- l'exercice d'armement chronométré : déclenchement réel de la chaîne d'alerte, mesure des 45 minutes, mobilisation effective. Il teste l'accessibilité des fiches, la joignabilité des contacts et la coordination.
Après chaque exercice, une méthode de RETEX structurée transforme les observations en corrections : constats, causes, actions, responsables, échéances. Pour l'organisation de l'exercice lui-même, voir exercice cellule de crise : qui l'organise.
Plan Blanc Pro, webapp éditée par Learning Experience, garde les fiches réflexes rattachées au plan et à l'annuaire de crise, pour qu'elles restent cohérentes à chaque révision. Le diagnostic est gratuit et sans création de compte.
La formation cellule de crise de Learning Experience travaille les fiches réflexes avec vos équipes, puis les met à l'épreuve en mise en situation suivie d'un RETEX : une journée de 7 h, 15 personnes maximum, 3 000 € nets, finançable par l'OPCO Santé ou l'ANFH. Les exercices de crise sont animés par Alexandre Niggel et des professionnels de la gestion de crise sanitaire.
Questions fréquentes
Quelle longueur doit avoir une fiche réflexe de cellule de crise ?
Une page, recto. Au-delà, ce n'est plus une fiche réflexe mais une procédure, qui ne sera pas lue en situation d'urgence. La fiche garde la mission en une phrase, les cinq premières actions dans l'ordre, les contacts directs et deux ou trois points de vigilance. Le reste est renvoyé vers le plan et vers la formation.
Faut-il une fiche réflexe par rôle ou par scénario ?
Les deux, car elles se complètent. La fiche par rôle indique à chaque poste, directeur, communication ou logistique, ses premières actions. La fiche par scénario donne la conduite collective face à un événement précis : afflux de victimes, cyberattaque, canicule. Le scénario fixe le cap, les fiches par rôle détaillent l'exécution.
À quelle fréquence mettre à jour ses fiches réflexes ?
Au moins une fois par an, et après chaque exercice ou activation réelle, dans le cadre du retour d'expérience que demande le critère HAS 3.1-05. Mettez aussi la fiche à jour dès qu'un titulaire, un suppléant ou un numéro change. Datez chaque version : la date de mise à jour est l'une des premières choses regardées en visite.
Les fiches réflexes sont-elles exigées par la HAS ?
Le critère 3.1-05 ne prescrit pas un format de document. Il attend que la cellule de crise dispose des outils et procédures nécessaires à son rôle de décision et coordination, et que des exercices le démontrent. Les fiches réflexes par fonction et par scénario sont la façon la plus courante et la plus lisible de matérialiser ces outils et procédures.